Notes de terrain depuis la salle de contrôle · Brouillon
La formation que tout le monde a réussie
Une histoire composite tirée d'une organisation de taille moyenne.
La formation annuelle de sensibilisation tenait en une courte vidéo et un court quiz. Le taux d'achèvement était parfait, et le tableau de bord d'un vert plaisant. Il y a eu des félicitations. Il y a peut-être eu un gâteau.
Le même mois, l'équipe de sécurité a envoyé un message d'essai inoffensif, déguisé en facture en retard, pour voir ce qui se passerait. Une bonne part des personnes qui venaient de réussir le quiz ont cliqué. Il a été envoyé à cinq heures moins cinq un vendredi, ce qui, pour la défense de l'équipe, est aussi le moment où arrivent les vrais.
Le tournant
Personne n'a été négligent. Le quiz demandait à quoi ressemble un lien suspect, dans un moment calme, avec la réponse deux lignes au-dessus de la question. Le message demandait autre chose : il demandait à une personne fatiguée, en fin de longue semaine, de régler vite un petit problème. La formation avait mesuré si les gens savaient répondre. L'essai avait mesuré ce que les gens font.
Quelqu'un a tracé l'achèvement face aux clics, et le graphique ressemblait à un nuage. Un nuage très poli, très vert.
La leçon
L'achèvement mesure la présence. Ce qui protège l'organisation, c'est le comportement, et le comportement doit être mesuré comme tel.
L'équipe a remplacé le long quiz par de courts scénarios façonnés comme du vrai travail, envoyés souvent et différents selon le rôle : l'équipe finance voit des factures et les ingénieurs quelque chose sur un pipeline. Elle a placé un bouton de signalement bien visible là où les gens travaillent déjà, et remercié celles et ceux qui l'utilisaient, publiquement et par le nom du rôle. Le chiffre du tableau de bord a changé lui aussi : il a cessé de compter qui avait terminé pour compter la rapidité avec laquelle un message suspect était signalé. Cliquer a cessé d'être un aveu et est devenu une donnée.
Comptez ce que les gens font, pas ce qu'ils terminent.