Veldnotities uit de controlekamer · Concept

De opleiding die iedereen haalde

Een samengesteld verhaal uit een middelgrote organisatie.

De jaarlijkse bewustwordingstraining was een korte video en een korte quiz. De voltooiing was perfect, en het dashboard had een aangename tint groen. Er waren felicitaties. Mogelijk was er taart.

Diezelfde maand stuurde het beveiligingsteam een onschadelijk testbericht dat eruitzag als een achterstallige factuur, om te zien wat er zou gebeuren. Een flink deel van de mensen die net de quiz hadden gehaald, klikte erop. Het werd verstuurd om vijf voor vijf op een vrijdag, wat, ter verdediging van het team, ook het moment is waarop de echte binnenkomen.

De ommekeer

Niemand was onzorgvuldig. De quiz vroeg hoe een verdachte link eruitziet, op een rustig moment, met het antwoord twee regels boven de vraag. Het bericht vroeg iets anders: het vroeg een vermoeid mens, tegen het einde van een lange week, om snel een klein probleem op te lossen. De training had gemeten of mensen konden antwoorden. De test had gemeten wat mensen doen.

Iemand zette voltooiing uit tegen klikken, en de grafiek zag eruit als een wolk. Een heel beleefde, heel groene wolk.

De les

Voltooiing meet aanwezigheid. Gedrag is wat de organisatie beschermt, en gedrag moet als gedrag worden gemeten.

Het team verving de lange quiz door korte scenario's in de vorm van echt werk, vaak verstuurd en per rol verschillend, zodat het financeteam facturen ziet en de engineers iets over een pipeline. Ze plaatsten een duidelijke meldknop waar mensen al werken, en bedankten wie hem gebruikte, openbaar en met de naam van de rol. Ook het getal op het dashboard veranderde: het hield op te tellen wie klaar was en begon te tellen hoe snel een verdacht bericht werd gemeld. Klikken hield op een bekentenis te zijn en werd een datapunt.

Tel wat mensen doen, niet wat ze afronden.